Procédures pour suivi des plaintes et avis pour non-respect des rÚglements

DĂ©poser une plainte ou requĂȘte

Merci de prendre connaissance de la politique de gestion des plaintes et requĂȘte ci-dessous.  Par la suite, vous pouvez tĂ©lĂ©charger le formulaireĂ  remplir afin de nous faire parvenir une plainte.  N’oubliez pas, une plainte non-signĂ©e n’est pas recevable.

POURQUOI UNE POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES ET REQUÊTE ?

Le Conseil municipal prescrit l’excellence des services offerts aux citoyens. Il dĂ©sire Ă©galement ĂȘtre Ă  l’écoute des rĂ©sidents de la localitĂ© et veut tenter, dans la mesure de ses moyens, d’amĂ©liorer les services, le cas Ă©chĂ©ant.

OBJECTIF

Cette procĂ©dure a pour objectif le traitement rapide et uniforme de plainte et/ou requĂȘte envers la municipalitĂ©, son conseil, ses officiers et ses employĂ©s. Elle vise aussi Ă  mieux informer les responsables quant Ă  la nature et Ă  la frĂ©quence des plaintes et/ou rĂ©clamation afin que les correctifs appropriĂ©s puissent ĂȘtre apportĂ©s, s’il y a lieu et d’ĂȘtre Ă  l’écoute du citoyen et d’assurer un traitement uniforme et le meilleur suivi des requĂȘtes et des plaintes concernant les divers services rendus par la Ville de maniĂšre Ă  trouver une solution, le plus efficacement

DÉFINITION D’UNE PLAINTE

Une plainte est l’expression de l’insatisfaction d’un citoyen Ă  l’égard de services municipaux pour lesquels il estime ne pas avoir reçu de rĂ©ponse adĂ©quate de la part de la Ville de Scotstown. 

Une plainte peut Ă©galement consister en la dĂ©nonciation d’une prĂ©tendue infraction aux lois et/ou rĂšglements ou d’un prĂ©tendu abus de pouvoir.

CLIENTÈLE VISÉE
Quiconque peut adresser une plainte Ă  la Ville de Scotstown. Celle-ci peut concerner un contribuable, un groupe de contribuables, des Ă©lus ou des fonctionnaires municipaux.

PRINCIPES DIRECTEURS
Trois principes directeurs soutiennent cette politique :

1. Toutes les plaintes doivent obligatoirement se faire par Ă©crit et ĂȘtre signĂ©es. Seule la direction gĂ©nĂ©rale pourra dĂ©cider d’entendre une plainte (au bureau ou au tĂ©lĂ©phone) avant de procĂ©der par Ă©crit. Si la personne plaignante refuse de porter sa plainte par Ă©crit ou de la signer, aucune suite ne sera donnĂ©e Ă  cette plainte;

2. Toutes les plaintes seront dirigĂ©es d’abord vers la direction gĂ©nĂ©rale qui verra Ă  informer et inclure les dĂ©partements concernĂ©s;

3. Toutes les procĂ©dures du traitement des plaintes seront conduites dans le plus grand respect de tous, et ce, par toutes les parties et, le cas Ă©chĂ©ant, dans la plus stricte confidentialitĂ©. Ainsi, lors d’une procĂ©dure de traitement d’une plainte, un citoyen mĂ©content qui ne voudrait pas se maĂźtriser et qui manquerait de respect Ă  l’un ou l’autre des reprĂ©sentants de la municipalitĂ© pourrait voir sa plainte niĂ©e. Ce mĂȘme citoyen serait alors invitĂ© Ă  revenir dĂ©poser sa plainte lorsqu’il se sera calmĂ©.

CRITÈRES D’ADMISSIBILITÉ D’UNE PLAINTE
Pour qu’une plainte puisse faire l’objet d’un examen par la Ville de Scotstown, elle doit remplir les conditions suivantes :

  • Être Ă©crite;
  • Le plaignant doit la signer et donner son adresse civique prouvant son identitĂ©;
  • Être suffisamment dĂ©taillĂ©e et fournir tous les renseignements nĂ©cessaires permettant une intervention;
  • Toucher Ă  des biens ou services municipaux relevant de la Ville de Scotstown;
  • Toucher Ă  des rĂšglements ou lois qui relĂšvent de la compĂ©tence municipale de la Ville de Scotstown;
  • Faire Ă©tat d’une prĂ©tendue irrĂ©gularitĂ© ou d’un prĂ©tendu manquement Ă  certaines rĂšgles de comportement gĂ©nĂ©ralement admises dans l’exercice d’une fonction ou tĂąche municipale;
  • Se rapporter aux gestes ou aux dĂ©cisions d’un Ă©lu, d’un organisme municipal ou d’un membre du personnel.

NON-ADMISSIBILITÉ D’UNE PLAINTE

  • Une plainte anonyme;
  • Une plainte comportant un litige privĂ©;
  • Une plainte relevant d’une autre instance gouvernementale;
  • Un sujet dĂ©jĂ  portĂ© Ă  l’attention d’un tribunal.

LES PROCÉDURES
Tout d’abord, il est bon de savoir que le personnel de la municipalitĂ© sera informĂ© adĂ©quatement quant Ă  la politique de gestion des plaintes, et ce, dĂšs que le conseil aura adoptĂ© cette politique en sĂ©ance publique.

Toute personne liĂ©e Ă  la municipalitĂ© qui reçoit une plainte doit obligatoirement et poliment inviter le citoyen plaignant Ă  remplir le formulaire Ă  cet effet soit Ă  l’hĂŽtel de Ville ou sur le site Internet de la municipalitĂ© en lui faisant comprendre qu’elle-mĂȘme n’est pas habilitĂ©e Ă  recevoir les plaintes. Une lettre du plaignant est Ă©galement acceptĂ©e pour entamer la dĂ©marche de gestion;

Toute plainte (fondĂ©e) dĂ©posĂ©e Ă  la municipalitĂ© recevra un accusĂ© de rĂ©ception dans un maximum de quinze jours ouvrables. NĂ©anmoins, cette politique vise, de maniĂšre gĂ©nĂ©rale, Ă  pouvoir accuser rĂ©ception des plaintes dans les sept jours ouvrables suivant son dĂ©pĂŽt. Lors de l’émission de l’accusĂ© de rĂ©ception, le citoyen sera informĂ© des mesures qui seront entreprises et de la date de la prochaine Ă©mission d’information en relation avec sa plainte. Dans le cas d’une plainte non fondĂ©e signĂ©e, le citoyen en sera avisĂ© dans les 15 jours ouvrables.

Aucune plainte Ă©crite ne pourra ĂȘtre dĂ©posĂ©e lors des sĂ©ances publiques du conseil. Le dĂ©pĂŽt doit obligatoirement se faire auprĂšs de la direction gĂ©nĂ©rale aux heures rĂ©guliĂšres d’opĂ©ration.

Le cheminement de la plainte :

1. RĂ©ception de la plainte;

2. Diriger la plainte au service concerné;

3. Donner rapidement suite Ă  la plainte en identifiant le temps de dĂ©lai d’analyse;

4. DĂ©terminer et arrĂȘter une solution (documentĂ©e). Lorsque pertinent, le citoyen peut ĂȘtre invitĂ© Ă  participer Ă  identifier une solution;

5. Contacter à nouveau le citoyen pour l’informer de la solution retenue;

6. Confirmer par Ă©crit le rĂšglement de la plainte;

7. Classer le dossier.

CONFIDENTIALITÉ
La Ville de Scotstown est soumise Ă  l’application de la Loi sur l’accĂšs aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. Quel que soit la nature de l’intervention de la Ville de Scotstown, les plaintes traitĂ©es demeurent confidentielles.

La confidentialitĂ© n’empĂȘche cependant pas la production de rapports et la transmission des renseignements suffisamment dĂ©taillĂ©es pour permettre aux intervenants de bien situer l’objet de la plainte, de comprendre les positions dĂ©gagĂ©es, de tirer une conclusion positives et de faire des recommandations.

DÉLAI DE TRAITEMENT
En rÚgle générale, la direction se fera un devoir de régler la plainte dans le plus bref délai. Cependant, une plainte qui sera déposée aux élus, nécessitera, dans la majorité des cas un délai plus prolongé.

ENTRÉE EN VIGUEUR
La présente politique est applicable à compter du jour de son adoption par le conseil municipal et remplace toute politique antérieure portant sur le sujet.

Adoptée le 6 juillet 2021 par la résolution 2021-07-317.

DiffusĂ© sur le site web de la Ville de Scotstown : 18 juillet 2021

Formulaire : https://scotstown.net/wp-content/uploads/2021/07/Formulaire-Plainte-2021-07-18.pdf